Εμπειρία χρήστη
Η έννοια «εμπειρία (του) χρήστη» (αγγλ. user experience ή UX) είναι ευρύτερη αυτών της προσπελασιμότητας, της προσβασιμότητας και της ευχρηστίας. Έχει να κάνει με τον ο τρόπο με τον οποίο ένας χρήστης βιώνει συνολικά ένα προϊόν, σύστημα ή υπηρεσία. Η εμπειρία χρήστη αφορά όλες τις πτυχές της αλληλεπίδρασης μεταξύ του τελικού χρήστη με έναν πάροχο, τις υπηρεσίες του και τα προϊόντα του και περιλαμβάνει τις αντιλήψεις ενός ατόμου για τη χρησιμότητα, την ευκολία χρήσης και την αποτελεσματικότητα. Η βελτίωση της εμπειρίας χρήστη είναι σημαντική κατά τη δημιουργία και ανάπτυξη συστημάτων και προϊόντων, επειδή η αρνητική εμπειρία χρήστη μπορεί να μειώσει τη χρήση τους και, ως εκ τούτου, τυχόν προσδοκόμενα θετικά αποτελέσματα. Η εμπειρία χρήστη είναι υποκειμενική. Ωστόσο, τα χαρακτηριστικά που συνθέτουν την εμπειρία χρήστη είναι αντικειμενικά. Με τον όρο «εμπειρία χρήστη» νοείται το σύνολο των συναισθημάτων που προσφέρει ένα σύστημα στον χρήστη μέσα από τις προφανείς επιλογές, τα ερεθίσματα, τις πληροφορίες, τα μηνύματα και τις υπηρεσίες που λαμβάνει ο χρήστης από το σύστημα.
Με τον όρο «προφανείς επιλογές» (αγγλ. affordances) νοούνται όλα εκείνα τα χαρακτηριστικά (αγγλ. features) του συστήματος, τα οποία είναι έκδηλα (απτά και γίνονται αντιληπτά από τον χρήστη) και τα οποία του επιτρέπουν να αντιληφθεί και να εκτελέσει συγκεκριμένες διαθέσιμες επιλογές πρόσβασης και χρήσης. Για παράδειγμα, σε σχέση με μια οικοδιαδρομή σε αυτά συγκαταλέγονται μονοπάτια, υποδομές, εξοπλισμοί, μηχανισμοί κ.λπ.
Με τον όρο «ερεθίσματα» νοείται οτιδήποτε μπορεί να προκαλέσει διέγερση των αισθητήριων νεύρων, ενεργοποιώντας την αντίστοιχη αίσθηση του χρήστη (όραση, ακοή, όσφρηση κ.λπ.). Στο παραπάνω παράδειγμα της οικοδιαδρομής, σε αυτά συγκαταλέγονται ήχοι (φυσικοί ή μη, π.χ. ήχοι πουλιών ή μουσική), εικόνες (φυσικές ή μη, π.χ. τοπία ή αντικείμενα τέχνης), φωτισμός (φυσικός ή τεχνητός) κ.λπ.
Με τον όρο «πληροφορίες» νοείται κάθε ανθρωπογενές «στατικό» περιεχόμενο που διατίθεται και μπορεί να παρουσιάζει ενδιαφέρον για τον χρήστη. Στο παραπάνω παράδειγμα, σε αυτές συγκαταλέγονται περιεχόμενο για την τοποθεσία/διαδρομή, την πανίδα, τη χλωρίδα, την ιστορία, η σήμανση προσανατολισμού και ασφαλείας κ.λπ. Σημείωση: Κάθε πληροφορία συνδέεται άμεσα με το μέσο διάθεσής της (γραπτή πληροφορία, ακουστική πληροφορία, ηλεκτρονική πληροφορία κ.λπ.).
Με τον όρο «μηνύματα» νοείται κάθε ανθρωπογενές «δυναμικό» περιεχόμενο που αναγγέλλεται, μεταδίδεται ή κοινοποιείται στον χρήστη με στόχο να τον βοηθήσει να αντιληφθεί ή να εκτελέσει συγκεκριμένες ενέργειες. Στο παραπάνω παράδειγμα, σε αυτά συγκαταλέγονται ανακοινώσεις, ειδοποιήσεις, συναγερμοί κ.λπ. Κάθε μήνυμα συνδέεται άμεσα με το μέσο μετάδοσής του (γραπτό μήνυμα, ακουστικό μήνυμα, ηλεκτρονικό μήνυμα κ.λπ.). Σημείωση: Η ειδοποιός διαφορά μεταξύ των μηνυμάτων και των πληροφοριών είναι ότι τα μηνύματα παράγονται/μεταδίδονται σε συγκεκριμένες στιγμές και έχουν παροδικό/έκτακτο χαρακτήρα, ενώ οι πληροφορίες είναι διαθέσιμες εξ αρχής.
Με τον όρο «υπηρεσίες» νοείται οποιαδήποτε παροχή ή εργασία προσφέρεται στον χρήστη κατά τη διάρκεια της χρήσης, π.χ. με στόχο τη διευκόλυνση και την καλύτερη εξυπηρέτησή του. Στο παραπάνω παράδειγμα, σε αυτές συγκαταλέγονται συμβατικές/ζωντανές και ηλεκτρονικές υπηρεσίες, όπως υπηρεσίες συνοδού, πληροφόρησης, ξενάγησης, μετακίνησης, εστίασης, διαμονής, προμήθειας εξοπλισμού, κ.λπ.
Η «εμπειρία χρήστη» για ένα άτομο με αναπηρία (ή άλλο εμποδιζόμενο άτομο) θεωρείται «ολοκληρωμένη» και «σε ίση βάση με τους υπόλοιπους», όταν, ξεχωριστά και ως σύνολο, οι επιλογές, τα ερεθίσματα, οι πληροφορίες, τα μηνύματα και οι υπηρεσίες που προσφέρονται στους τελικούς χρήστες γίνονται πλήρως διαθέσιμα και στο άτομο με αναπηρία, χωρίς να αλλοιώνονται αδικαιολόγητα κρίσιμα ποιοτικά χαρακτηριστικά, όπως είναι η αντιληπτικότητα, η κατανοησιμότητα, η προσπελασιμότητα, η προσβασιμότητα, η ευχρηστία, η ασφάλεια και η αυτονομία.
Με τον όρο «αντιληπτικότητα» (αγγλ. perceivability) νοείται η δυνατότητα να αντιληφθεί ο χρήστης καθετί που απευθύνεται σε αυτόν, έγκαιρα και αποτελεσματικά. Αφορά το πρώτο στάδιο αναφέρεται στον βαθμό στον οποίο η ύπαρξη ενός συστήματος είναι έκδηλη και γίνεται γνωστή σε μη χρήστες. Επιπλέον της τυχαίας ανακάλυψης ενός συστήματος από έναν χρήστη, προφανώς, η «τοποθέτηση» του συστήματος σε σχέση με τη θέση και τη γωνία θέασης του χρήστη είναι ένας σημαντικός παράγοντας. Για αυτό, στην ουσία κυρίαρχη σημασία έχει το κανάλι στο οποίο «εκπέμπει» το σύστημα. Σε κάθε περίπτωση, η αντιληπτικότητα (ορατότητα) ενός συστήματος μπορεί να ενισχυθεί σημαντικά, π.χ. μέσω στρατηγικών δημοσιότητας (δηλ. ενίσχυση της προβολής) του παρόχου τους συστήματος (κατάλληλη σήμανση, ανακοινώσεις, βελτιστοποίηση για τις μηχανές αναζήτησης, κλπ.). Με άλλα λόγια, σε σχέση με αυτό το χαρακτηριστικό θα πρέπει κανείς να αξιολογήσει, πάντα σε σχέση με το προφίλ του χρήστη και το πλαίσιο χρήσης: (α) την καταλληλότητα της θέση του συστήματος ή/και των μέσων διάχυσής του σε σχέση με τον χρήστη-στόχο, (β) την καταλληλότητα του μέσου με το οποίο η ύπαρξη του συστήματος επικοινωνείται στους χρήστες-στόχο.
Με τον όρο «κατανοησιμότητα» (αγγλ. understandability) νοείται η δυνατότητα να κατανοήσει ο χρήστης καθετί που απευθύνεται σε αυτόν, ερμηνεύοντας αποτελεσματικά τι εξυπηρετεί αυτό και πώς μπορεί να το προσεγγίσει και χρησιμοποιήσει. Στην ουσία αφορά στην εκλαμβάνουσα χρησιμότητα και την εκλαμβάνουσα ευκολία πρόσβασης & χρήσης. Αυτές σχετίζονται με τον σχηματισμό της πρόθεσης και τον προσδιορισμό της ενέργειας, και συγκεκριμένα με τις πληροφορίες για το σύστημα που γίνονται διαθέσιμες στον χρήστη και ακολούθως με τον βαθμό στον οποίο το σύστημα φαίνεται με βάση αυτές να είναι κατάλληλο σε σχέση με τους στόχους και τις ανάγκες του χρήστη. Περιλαμβάνει επίσης μια ποικιλία από στοιχεία, όπως η εκτιμώμενη προστιθέμενη αξία (π.χ. αύξηση του κύρους και της κοινωνικής αποδοχής από τη χρήση του), η εκτιμώμενη απώλεια ή εξοικονόμηση χρόνου και κόστους από τη χρήση του συστήματος, κλπ.
Με τον όρο «προσπελασιμότητα» (αγγλ. approachability) νοείται η δυνατότητα να προσεγγίσει ο χρήστης καθετί που απευθύνεται σε αυτόν και επιθυμεί ο ίδιος να χρησιμοποιήσει χωρίς να συναντήσει εμπόδια και φραγμούς που συνδέονται με την αναπηρία του (βλ. ενότητα 4.4). Η διαθεσιμότητα-προσπελασιμότητα αναφέρεται στον βαθμό στον οποίο παραχωρείται και διασφαλίζεται στους χρήστες-στόχος η δυνατότητα να προσεγγίσουν στο/-α σημείο/-α εισόδου του συστήματος. Βεβαίως, η προσπελασιμότητα, για οποιονδήποτε, σε οποιαδήποτε στιγμή, από οπουδήποτε ενός συστήματος είναι ένας σημαντικός παράγοντας εδώ. Σε αυτό το στάδιο, θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη τόσο το προφίλ και οι ανάγκες των διαφορετικών τύπων χρηστών, όσο και τα χαρακτηριστικά των δυνητικών πλαισίων χρήσης, για την αξιολόγηση της καταλληλότητας των διαθέσιμων διαδρομών/διαδικασιών για την προσέγγιση του συστήματος.
Με τον όρο «προσβασιμότητα» (αγγλ. accessibility) νοείται η δυνατότητα να αλληλεπιδράσει ο χρήστης με καθετί που απευθύνεται σε αυτόν και επιλέγει ο ίδιος, ολοκληρωμένα και χωρίς να συναντήσει εμπόδια και φραγμούς που συνδέονται με την αναπηρία του (βλ. ενότητα 4.8). Στην ουσία αναφέρεται στον βαθμό στον οποίο ο χρήστης μπορεί, στο δεδομένο πλαίσιο, να εντοπίσει και να εκτελέσει τουλάχιστον μία αλληλουχία ενεργειών η οποία να οδηγεί σε επιτυχή ολοκλήρωση της χρήσης
Με τον όρο «ευχρηστία» (αγγλ. usability) νοείται η δυνατότητα να χρησιμοποιήσει ο χρήστης καθετί που απευθύνεται σε αυτόν και επιλέγει ο ίδιος αποτελεσματικά, άνετα και ικανοποιητικά (βλ. ενότητα 4.8.1). Η ευχρηστία έχει να κάνει στην ουσία με την ευκολία χρήστης, την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα για τον χρήστη, που συντελούν στην ικανοποιητική ή μη χρήση του συστήματος.
Με τον όρο «ασφάλεια» (αγγλ. safety) νοείται η δυνατότητα να προσπελάσει και χρησιμοποιήσει ο χρήστης καθετί που απευθύνεται σε αυτόν χωρίς να διατρέχει δυσανάλογο κίνδυνο.
Με τον όρο «αυτονομία» (αγγλ. autonomy) νοείται η δυνατότητα να προσπελάσει και χρησιμοποιήσει ο χρήστης καθετί που απευθύνεται σε αυτόν, από μόνος του, με τον τυχόν προσωπικό του εξοπλισμό ή συνοδό, χωρίς να εξαρτάται από την παροχή εξωτερικής βοήθειας (π.χ. από άλλους χρήστες) που θίγει την αξιοπρέπειά του.
Εικόνα 4. Ενδεικτικός κύκλος ζωής της χρήσης ενός συστήματος και παραγόντων που τον επηρεάζουν
